Как правильно работать с негативными отзывами в Интернете?

Развитие своего бизнеса в современном мире связано с решением множества вопросов и задач. К ним, например, принадлежит работа с негативными откликами о деятельности компании. Получить отрицательные отзывы о деятельности организации может любой бизнесмен. В данном случае важно знать правила работы с ними, которые помогают укрепить имидж компании, сохранить репутацию и увеличить клиентскую базу. Пользователи могут опубликовать отрицательный отклик не только на сайте фирмы, но и в социальных сетях, на тематических форумах и блогах.

3 причины появления негативных откликов

Клиент может оставить негативный отзыв в следующих случаях:

• он является представителем компании-конкурента и намеренно хочет испортить вашу репутацию;
• имеет место троллинг компании;
• пользователь действительно недоволен работой фирмы.

В любом случае у владельца организации возникает вопрос — «как правильно работать с плохими отзывами?». Предлагаем вниманию читателей несколько правил.

7 правил работы с отрицательными отзывами

1. Постарайтесь выстроить конструктивный диалог с недовольным заказчиком. Ни в коем случае не поддавайтесь влиянию злости и раздражения.
2. Не убирайте негативный отзыв со своего сайта.
3. Дайте ответ на претензию в кратчайшие сроки после её публикации.
4. Не давайте публичного ответа до выяснения сути претензии клиента посредством личной переписки с ним.
5. В случае вины компании принесите извинения клиенту публично.
6. Если в ходе диалога с недовольным пользователем вы даёте обещание выполнить какие-либо обязательства перед ним, после их выполнения сообщите об итогах.
7. Избегайте шаблонных реплик в переписке с клиентом, иначе он может решить, что его мнение не уважают и не берут во внимание.

Правильная работа с негативными откликами позволяет сохранить репутацию компании. Клиент имеет право высказать своё мнение, а владелец компании, в свою очередь, обязан быстро решить возникшую проблему. Такой подход гарантирует успешное развитие предприятия. Остальные клиенты сделают свои выводы и поймут, что организация заботится о них, может предоставить гарантии качества товаров и услуг.